6. 6. 2016
Diskutovaná témata v logistice

Logistická reklamace

Správné věci ve správný čas na správné místo. Každý z nás, ať už na straně poskytovatele, nebo na straně spotřebitele, jsme se už asi setkali s tím, že některé z těch „správných“ prostě chybělo. Chybovat je lidské, ale zodpovídat za chyby je lidštější. A v některých případech je to nejen slušnost, ale právně zakotvená povinnost. Každý zákazník má právo na reklamaci čehokoliv, co je mu poskytnuto za úplatu. A to můžou být věci movité, nemovité, ale i vyloženě nehmotné. Tedy zboží i služby.

A tak do hry vstupuje také logistická reklamace

Vyřizování reklamací a úkonů s tím spojených je jedna ze složek reverzní logistiky, tedy logistiky, která se zabývá zpětným tokem zboží včetně všech náležitostí (počítáme také například demontáž, nakládání s obalovými materiály nebo nadbytečnými zásobami).

Jak si můžete přečíst v článku o důležitosti reverzní logistiky pro eshopy, tvoří reklamované nákupy až 20 % všech uskutečněných. Koncový zákazník reklamuje nejčastěji ze dvou důvodů. Tím prvním je dodání jiného výrobku, než byl požadovaný, tím druhým je jeho poškození při přepravě. V obojím případě jde o selhání logistiky.  

Reklamace v logistice a co s tím?

Velké podniky, kterým na kvalitě logistických služeb závisí velké zisky nebo naopak ztráty, vnímají logistiku samozřejmě klíčověji, než drobní obchodníci. Na vyhodnocování její kvality můžou používat sofistikované nástroje, evidovat a hodnotit chyby z pohledu jejich závažnosti a dopadů, následně vyhodnocovat a přistupovat k opatřením.

Co může být na takové logistice špatně?

  • Špatné množství. Dodaného čehokoliv. Ať už je ale dodávka menší nebo větší, odchylku od objednávky lze reklamovat.
  • Chyby v dodávce. Také samotná dodávka není bez rizika. Můžete zvolit chybně místo vykládky, dodávka může být určena jinému zákazníkovi nebo dodávka bude obsahovat neobjednané zboží, nebyl splněný termín dodávky…    
  • Vady obalů. Vadná nebo chybějící identifikace, popisy, kódy, poškození a/nebo zašpinění obalu popřípadě samotného výrobku atd.
  • Průvodní dokumenty. Chyby „v papírech“. Některé údaje chybí, některé celé doklady chybí, jsou mezi nimi nežádoucí rozdíly.

U poskytování nehmotných služeb umožňuje legislativa teoreticky relativně bouřlivou diskuzi, za co všechno a do jaké míry poskytovatel zodpovídá. Proto bývají podmínky zodpovědnosti definovány ve smlouvě – reklamovat totiž nemůžeme výsledný stav po proběhnutí služby, ale rozpor mezi smlouvou, tedy tím, co bylo ujednáno, a realitou. Do každé smlouvy je v zájmu zachování dobrých vztahů obou stran vhodné zakotvit především co nejpodrobnější konkrétní obsah služby, osoby (nebo alespoň pozice), které ji budou provádět, na které se obracet, s kým jednat – tedy čí slovo platí, a termínově vymezit trvání služby, její periodicitu apod.

V rámci jakékoliv reklamace existují způsoby, jak zákazníkovu nespokojenost mírnit. Jedná se:

  • Opravu
  • Doplnění
  • Výměnu
  • Slevu

Je logické, že při reklamaci služeb je nejčastěji uplatňována sleva. Nicméně ano, můžeme reklamaci vyřešit, ale v zájmu podnikatelském i spotřebitelském je především reklamacím předcházet. Protože v sázce není jenom otrava s administrativními a organizačními úkony, ale dobré jméno a důvěryhodnost obchodníka, stejně jako následná loajalita zákazníka. A to v jakémkoliv měřítku, od nákupu za pár set korun na eshopu po milionové kontrakty logistických služeb mezi koncerny. Nikdo nechce, aby byl jeho podnik proslulý tím, že „rychle a dobře vyřizuje reklamace“. V zájmu všech je reklamacím předcházet.

Ale když už přijde, můžeme ji brát logisticky pozitivně. Každá reklamace nabízí prostor pro novou komunikaci se zákazníkem a je vlastně doporučením k zamyšlení, návrhem pro přehodnocení procesů, potenciálním motorem změny k lepšímu. A neustálé zlepšování a zkvalitňování logistických procesů nás přece baví! 

Chcete vaši logistiku vypilovat do posledního detailu? Zkuste se podívat na naše kurzy nebo rovnou na logistické certifikace.