Logistická reklamace

Správné věci ve správný čas na správné místo. Každý z nás, ať už na straně poskytovatele, nebo na straně spotřebitele, jsme se už asi setkali s tím, že některé z těch „správných“ prostě chybělo. Chybovat je lidské, ale zodpovídat za chyby je lidštější. A v některých případech je to nejen slušnost, ale právně zakotvená povinnost. Každý zákazník má právo na reklamaci čehokoliv, co je mu poskytnuto za úplatu. A to můžou být věci movité, nemovité, ale i vyloženě nehmotné. Tedy zboží i služby.

A tak do hry vstupuje také logistická reklamace

Vyřizování reklamací a úkonů s tím spojených je jedna ze složek reverzní logistiky, tedy logistiky, která se zabývá zpětným tokem zboží včetně všech náležitostí (počítáme také například demontáž, nakládání s obalovými materiály nebo nadbytečnými zásobami).

Jak si můžete přečíst v článku o důležitosti reverzní logistiky pro eshopy, tvoří reklamované nákupy až 20 % všech uskutečněných. Koncový zákazník reklamuje nejčastěji ze dvou důvodů. Tím prvním je dodání jiného výrobku, než byl požadovaný, tím druhým je jeho poškození při přepravě. V obojím případě jde o selhání logistiky.  

Velké podniky, kterým na kvalitě logistických služeb závisí velké zisky nebo naopak ztráty, vnímají logistiku samozřejmě klíčověji, než drobní obchodníci. Na vyhodnocování její kvality můžou používat sofistikované nástroje, evidovat a hodnotit chyby z pohledu jejich závažnosti a dopadů, následně vyhodnocovat a přistupovat k opatřením.

Co může být na takové logistice špatně?

• Špatné množství. Dodaného čehokoliv. Ať už je ale dodávka menší nebo větší, odchylku od objednávky lze reklamovat.
• Chyby v dodávce. Také samotná dodávka není bez rizika. Můžete zvolit chybně místo vykládky, dodávka může být určena jinému zákazníkovi nebo dodávka bude obsahovat neobjednané zboží, nebyl splněný termín dodávky…    
• Vady obalů. Vadná nebo chybějící identifikace, popisy, kódy, poškození a/nebo zašpinění obalu popřípadě samotného výrobku atd.
• Průvodní dokumenty. Chyby „v papírech“. Některé údaje chybí, některé celé doklady chybí, jsou mezi nimi nežádoucí rozdíly.

U poskytování nehmotných služeb umožňuje legislativa teoreticky relativně bouřlivou diskuzi, za co všechno a do jaké míry poskytovatel zodpovídá. Proto bývají podmínky zodpovědnosti definovány ve smlouvě – reklamovat totiž nemůžeme výsledný stav po proběhnutí služby, ale rozpor mezi smlouvou, tedy tím, co bylo ujednáno, a realitou. Do každé smlouvy je v zájmu zachování dobrých vztahů obou stran vhodné zakotvit především co nejpodrobnější konkrétní obsah služby, osoby (nebo alespoň pozice), které ji budou provádět, na které se obracet, s kým jednat – tedy čí slovo platí, a termínově vymezit trvání služby, její periodicitu apod.

V rámci jakékoliv reklamace existují způsoby, jak zákazníkovu nespokojenost mírnit. Jedná se:

• Opravu
• Doplnění
• Výměnu
• Slevu

Je logické, že při reklamaci služeb je nejčastěji uplatňována sleva. Nicméně ano, můžeme reklamaci vyřešit, ale v zájmu podnikatelském i spotřebitelském je především reklamacím předcházet. Protože v sázce není jenom otrava s administrativními a organizačními úkony, ale dobré jméno a důvěryhodnost obchodníka, stejně jako následná loajalita zákazníka. A to v jakémkoliv měřítku, od nákupu za pár set korun na eshopu po milionové kontrakty logistických služeb mezi koncerny. Nikdo nechce, aby byl jeho podnik proslulý tím, že „rychle a dobře vyřizuje reklamace“. V zájmu všech je reklamacím předcházet.

Ale když už přijde, můžeme ji brát logisticky pozitivně. Každá reklamace nabízí prostor pro novou komunikaci se zákazníkem a je vlastně doporučením k zamyšlení, návrhem pro přehodnocení procesů, potenciálním motorem změny k lepšímu. A neustálé zlepšování a zkvalitňování logistických procesů nás přece baví! 

Chcete vaši logistiku vypilovat do posledního detailu? Zkuste se podívat na naše kurzy nebo rovnou na logistické certifikace.